Jak zadowolić każdego czyli kelner potrafi
Jak zadowolić każdego czyli kelner potrafi
Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że praca w lokalu gastronomicznym
w znacznej mierze polega na nawiązywaniu kontaktów z różnymi ludźmi.
Prawdą jest też, o czy najlepiej wiedzą sami klienci, że właśnie od
tego, w jaki sposób kształtują się relacje konsument - pracownik,
zależy efekt i jakość obsługi. Sposób prowadzenia relacji z klientem
rzutować zatem będzie na zadowolenie lub jego brak, a co za tym idzie
na ewentualne wynagrodzenie (napiwek) a także, co bardzo istotne,
sposób postrzegania samego lokalu. Mówiąc wprost - zadowolony gość to
dla Was dodatkowe pieniądze, powrót klienta do lokalu i promienny
uśmiech na twarzy szefa. Z tego też względu każdy kelner czy barman
powinien być potrosze psychologiem, który będzie choćby w przybliżeniu
umiał ocenić drugiego człowieka, na podstawie jego zachowania, wyglądu
a nawet ubioru czy odruchów. Mówiąc inaczej pracownik lokalu
gastronomicznego to także sprzedawca, którego nadrzędnym celem jest
sprzedać określony produkt. To czy zostanie on kupiony zależy w
znacznej mierze od zdolności interpersonalnych owego "sprzedawcy".
Konsumenci istotnie, bywają bardzo różni. Trzeba
pamiętać, że czyjeś zachowanie może być zawsze wynikiem okoliczności,
stanu zdrowia czy pogody. Niezależnie jednak od tych zmiennych i wielu
różnic cechujących Waszych gości, ludzkie charaktery można podzielić
zasadniczo na kilka grup, w zależności od których winniście roztaczać
umiejętnie swój czar a wraz z nim umiejętności kelnersko -
psychologiczne.
A zatem jednym rodzajem delikwenta, jaki może Wam się
trafić jest choleryk. To dosyć uparta sztuka, równie szybko wybuchająca
złością co zadowoleniem i pełnią szczęścia. Pamiętać trzeba że tak samo
wzburzenie jak i uradowanie mijają u choleryka szybko, należy więc
błyskawicznie działać i troszczyć się o niego skwapliwie. Po pierwsze
takiemu gościowi daj się wygadać, nawet, jeśli właśnie krytykuje Twoje
zachowanie lub potrawę, która mu podaleś. Gdy już skończy przeproś,
przyznaj rację i zaproponuj deser lub smaczna kawę - istnieje duże
prawdopodobieństwo ze tym razem będzie zachwycony, a co więcej wróci
tam gdzie go słuchają.
Innym rodzajem klienta specjalnej troski jest
melancholik. Pamiętaj ze taki konsument jest bardzo wrażliwy, zarówno
uczuciowo, jak i estetycznie czy smakowo. Jeśli nie poczuje się
wystarczająco przez Ciebie adorowany, zamknie się w sobie i nawet
najlepsze danie nie poprawi mu nastroju. Pamiętaj też, że rzadko
ujrzysz uśmiech na jego twarzy. Nie znaczy to wcale, że coś poszło źle
- radosne okazywanie emocji nie jest po prostu jego najmocniejszą
stroną. Takiemu delikwentowi poświęcaj zawsze więcej czasu, bo nie od
razu potrafi się zdecydować, nie poganiaj go i nie mrucz pod nosem a
zyskasz stałego bywalca i napiwek w kieszeni.
Wszystkim z codziennego życia znani są też pewnie
flegmatycy. Ci z kolei wymagają raczej tylko dużo czasu i namysłu do
tego by złożyć zamówienie. Nigdy nie poganiaj flegmatyka, bo sobie
pójdzie tam gdzie dadzą mu w spokoju doczytać całą kartę do końca. Bądź
zrównoważony i stonowany a zyskasz w oczach flegmatyka opinię kelnera
dystyngowanego i prawdziwego profesjonalisty.
Wszystkim z codziennego życia znani są też pewnie
flegmatycy. Ci z kolei wymagają raczej tylko dużo czasu i namysłu do
tego by złożyć zamówienie. Nigdy nie poganiaj flegmatyka, bo sobie
pójdzie tam gdzie dadzą mu w spokoju doczytać całą kartę do końca. Bądź
zrównoważony i stonowany a zyskasz w oczach flegmatyka opinię kelnera
dystyngowanego i prawdziwego profesjonalisty.
Na podstawie wyżej wymienionych cech i upodobań można
zatem z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć jak zachowają się
konsumenci. Jak twierdzi Ryszard Jargoń - specjalista ds. gastronomii,
wyróżnić tu można trzy grupy:
- grupa I to klienci zdecydowani w wyborze potraw i
napojów, nie wymagający zbytniej pomocy kelnera. Najłatwiej jest
obsłużyć właśnie ich, rzadko dają się namówić na coś niezgodnego z ich
własnym życzeniem. Są samodzielni, stąd dopytywanie się czy narzucanie
w doborze menu odbiorą jako zamach na swój święty spokój i niepotrzebne
nagabywanie.
- grupa II cechuje się szybkim wyborem potraw, ale dopiero
po otrzymaniu niezbędnej dlań dozy informacji i rady ze strony kelnera.
Konsumenci tego typu właściwie zdarzają się najczęściej, dlatego
informuj ich dokładnie i polecaj pyszne danka, a zyskasz sympatię i
uznanie.
- grupa III to "ukochani niezdecydowani", tym musisz
poświęcić zdecydowanie najwięcej czasu. Wymaga największej inicjatywy,
zachęcania, doradzania, dopieszczania. Nie poganiaj i polecaj starając
się dopasować potrawy menu do nastawienia klienta - zbadaj czy jest
zmarznięty, czy przeciwnie, może chce się ochłodzić, czy ma ochotę na
słone, słodkie czy gorzkie. Kiedy już wiesz czego mu trzeba, poleć coś
najbardziej odpowiedniego z menu, a jeśli nie masz pewności powiedz, że
poradzisz się szefa kuchni - twój gość powinien być zachwycony taką
dbałością o jego gusta.
Efektowna obsługa klienta nie jest zatem, jak sami
wiecie najlepiej, rzeczą prostą. Efektowna - rzecz jasna z punktu
waszych zarobków ale także z punktu widzenia prestiżu i
konkurencyjności lokalu w którym jesteście zatrudnieni. Jaki jest więc
"przepis na zadowolonego klienta"? Cóż, patrząc na funkcjonowanie
warszawskich pubów, najbardziej efektywne wydaje się być prawidłowe
rozpoznanie klienta. Jak tego dokonać? Jedna z kelnerek robiącego
ostanio furorę pubu "Paparazzi" - Dominika Sikorska - podaje na to
prosty sposób, a sądząc po frekwencji lokalu całkiem skuteczny :
"Rozpoznaję gości intuicyjnie - jeśli tego wymagają cierpliwie doradzam
i podpowiadam. W innym przypadku staram się być prawie niewidzialna,
tak aby nie nagabywać gości ani nie przeszkadzać im w rozmowach."
Tak czy inaczej nikt w gastronomii chyba nie
zaprzeczy, że na polu obsługi klienta, a co za tym idzie w tworzeniu
pierwszego wrażenia lokalu, to wy jesteście bezapelacyjnie
najważniejsi. Jeśli swoimi narzędziami pracy uczynicie uśmiech, dobre
podejście do gości i aktywność, to na efekty, w postacie grona stałych
klientów i renomy super kelnera, nie będzie trzeba długo czekać.
Powodzenia!
|
|
|
|
|
|
MARILLION
|
|
Wtorek, 10. Lut 2009
Klub Stodoła, Warszawa, Polska
|
|
Roisin Murphy
|
|
środa, 12. Lis 2008, 20:00
Klub Stodoła, Warszawa, Polska
|
|
THE STREETS - Warszawa
|
|
Premierę czwartego krążka Everything Is Borrowed zaplanowano na wrzesień 2008 roku. Jesienny występ w Warszawie, będzie pierwszym klubowym koncertu The Streets w Polsce.
|
|
|
|
|
|
IL Caminetto Restauracja Włoska
|
|
Nowa karta menu i FERRAGOSTO
|
|
więcej >>
|
|
Kuchnie Świata
|
|
Mały przewodnik dla smakoszy...
|
|
więcej >>
|
|
Czy w ogóle wiemy, co jemy?
|
|
Kochani, zastanawialiście się może kiedyś, dla czego wciąż tak pędzimy? A co ważniejsze, co nas przez to omija? Rodzina - powiecie, brak hobby, relaksu. Owszem, zgadza się. Cóż, takie czasy, można by rzec.
|
|
więcej >>
|
|
Jak zadowolić każdego czyli kelner potrafi
|
|
Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że praca w lokalu gastronomicznym w znacznej mierze polega na nawiązywaniu kontaktów z różnymi ludźmi.
|
|
więcej >>
|
|
Czym jest Sushi?
|
|
Sushi (鮨, 鮓 lub 寿司) jest prawdopodobnie najsłynniejszą potrawą japońską w świecie. Przygotowuje się je z ryżu oraz najróżniejszych owoców morza, ryb, warzyw, grzybów i jajek.
|
|
więcej >>
|
|
|
|
|
|
panna_fryta
|
|
|
|
NotLongAgo
|
|
|
|
szczurek SNM
|
|
|
|
kinga66
|
|
|
|
|
Jak zadowolić każdego czyli kelner potrafi
